La vente et la négociation sont toujours rattachées à l’idée de conquête, de victoire, pourtant, rien n’est plus faux. Les meilleures négociations ne se gagnent pas, elles se construisent.
Comment mener à bien une négociation ?
On ne le répétera jamais assez, une négociation réussie est le fruit d’une relation saine. Si votre relation n’est pas bonne, votre négociation a peu de chances de réussir.
L’empathie, la compréhension et la confiance sont les piliers d’une relation humaine en bonne santé. Un client qui se sent en confiance est un client qui a toutes les chances d’être prêt à accepter la solution du négociateur.
L’humain avant l’affaire
Dans un monde où les relations humaines directes se raréfient, cultiver un rapport empathique avec autrui est une force.
Comment y parvenir ? Avec des techniques somme toute assez simples, comme nous le verrons un peu plus loin. Dans une négociation, la confiance peut rapidement s’installer lorsqu’on adopte les bons outils.
Voyons maintenant des actions concrètes pour donner un côté plus humain à vos négociations.
Pour construire une relation de confiance, vous devez vous montrer transparent.
Si les choses ne sont pas claires avec votre client ou prospect, celui-ci se méfiera de vous. Un client méfiant sera susceptible de vous ignorer, car il aura la sensation de perdre son temps. Cela souligne l’importance de bâtir une relation de confiance dès le départ.
Pour instaurer un tel climat, il va vous falloir :
- Renforcer l’assentiment. Vous devez acquiescer lorsque celui-ci vous fait part de ses problèmes.
- Reformuler les points de douleurs. Le client aura l’impression d’être écouté.
- Personnalisez votre approche. Cela fait toute la différence, le prospect aura l’impression d’être unique.
Vous n’êtes pas la solution
Lorsque vous écoutez votre client ou votre prospect faisant part de ses objections ou bien encore de ses inquiétudes, la dernière chose à faire serait de lui dire qu’il se trompe et que vous, vous savez.
Que grâce à votre solution, donc vous, ses problèmes sont finis.
Quand bien même votre solution est totalement adaptée, et que vous brûlez d’envie de le lui dire, vous devez écouter toutes les inquiétudes et les accepter.
Un client qui se sent écouté a plus de chances d’accepter une offre. Même si l’aspérité peut aussi avoir des résultats (le fait de dire non, de confronter son interlocuteur), l’écoute est vraiment la route la plus sûre pour mener à bien une vente ou une négociation.
Les différentes postures
Plusieurs postures sont à retenir pour instaurer un climat de confiance :
- Écoute : Privilégier une écoute active, rester attentif aux besoins, même tacites. L’écoute vous permettra également de deviner des points de douleur qui pourront vous servir pour actionner d’autres leviers.
- Équilibre : Savoir être assertif sans être agressif ni trop passif. Même si c’est surtout votre interlocuteur qui doit parler pour se sentir écouté, vous ne devez pas non plus totalement vous éclipser.
- Flexibilité : Acceptez de réajuster votre approche en fonction des réactions de votre interlocuteur. Votre angle d’approche initial n’est peut-être pas du tout adapté et vous aller devoir changer votre fusil d’épaule très vite.
Et quelques techniques
La reformulation
Reformulez ce que dit votre interlocuteur pour montrer que vous comprenez ses préoccupations en ajoutant de l’empathie dans la reformulation.
Exemple :
« Je suis vraiment déçu, car j’ai consacré beaucoup de temps à ce dossier, et j’ai l’impression que mon travail passe inaperçu. »
« Si je vous comprends bien, vous êtes déçu parce que vous avez consacré beaucoup d’énergie et de temps à ce dossier, et ne pas voir votre travail reconnu comme il le mérite est vraiment décourageant. »
N’hésitez pas à ajouter les émotions sous-entendues, ici le manque de reconnaissance ou le découragement, l’interlocuteur aura la sensation que vous posez les bons mots sur ses points de douleurs.
Les questions ouvertes
Posez des questions ouvertes qui invitent l’autre à s’exprimer, par exemple : « Quels sont vos besoins prioritaires dans cette situation inconfortable ? »
Il faut savoir que la personne qui pose les questions est celle qui mène la conversation. C’est elle qui décide comment va se passer la suite de l’entretien et vers où se dirige la négociation, vous vous en doutez, ce rôle, c’est vous qui devez l’endosser.
Le silence
Posez des questions, c’est bien, mais savoir écouter est encore mieux !
Se taire permet parfois de désamorcer des situations très tendues, et montre votre compréhension des problèmes.
Vouloir renchérir ou bien simplement objecter quelques chose est souvent le meilleur moyen pour perdre la face aux yeux du client. Il est très naturel de vouloir combler les silences mais ceux-ci peuvent être de puissants alliés !
Bien-entendu, un équilibre doit être trouvé, vous ne pouvez pas passer l’entièreté de la négociation à acquiescer ou à vous taire. Certaines personnes vous laisseront davantage la parole tandis que d’autres seront beaucoup plus loquaces.
L’accord progressif
Proposez des petits accords intermédiaires pour montrer votre alignement avec votre prospect et montrer votre sollicitude est une bonne solution pour également rassurer dans une situation tendue.
Attention toutefois à ne pas promettre la lune, surtout si vous ne l’avez pas !
Conclusion
Se montrer empathique est le meilleur moyen pour obtenir la confiance de quelqu’un. Appréhender les difficultés de son prospect renforce son inclination à collaborer et à trouver des solutions avec vous.
Même si d’autres stratégies de négociation existent, la stratégie qui porte sur l’humain, la confiance, permet d’avoir d’excellentes relations sur le long terme. En ayant cette approche, vos clients pourraient même parler en votre faveur !
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