S’inspirer des meilleurs est souvent la meilleure solution pour être plus efficace. Quand on pense à la négociation, on pense presque immédiatement à son extrême, la situation de négociation de prise d’otage. Dans un contexte aussi crucial, toute négociation est millimétrée.
Chris Voss, un ancien négociateur du FBI, a écrit un livre qui renseigne la plupart des techniques utilisées pour ces négociations extrêmement tendues. Des techniques tout à fait applicables dans des contextes moins tendus, comme par exemple, la vente. Il faut dire qu’utiliser ces techniques n’est pas toujours évident, mais leur efficacité n’est plus à démontrer.
À rebours des habitudes commerciales classiques, cette méthode est très disruptive et permet donc de vous différencier de la plupart des équipes commerciales. Ces méthodes sont tournées vers l’influence et l’écoute et ne sont, comme vous allez le voir, pas naturelles pour nos cerveaux.
Découvrons comment ces méthodes s’adaptent au monde de l’entreprise et pourquoi elles fonctionnent mieux.
Pourquoi les techniques classiques de négociation ne suffisent plus
Le win-win n’est pas une solution pour Chriss Voss. Pour lui, ne pas couper la poire en deux c’est éviter les compromis, chose qu’une partie est souvent obligée de faire dans un contexte de négociation. Lors d’une prise d’otage, le compromis est impossible.
Avec la méthode de Chris Voss, il est possible de négocier sans avoir à baisser ses prix et même de déjouer des situations très complexes.
L’approche FBI de Chris Voss : une rupture stratégique
Chris Voss a négocié avec des preneurs d’otages, des terroristes, des kidnappeurs. Autrement dit : des gens qui ne voulaient pas coopérer, et qui avaient tout à perdre.
Et pourtant, il obtenait des résultats.
Comment ? En utilisant ce qu’il appelle l’empathie tactique : une capacité à se connecter émotionnellement avec l’interlocuteur, non pas pour compatir, mais pour comprendre et guider la conversation.
“L’empathie tactique consiste à reconnaître la perspective de l’autre et à la verbaliser, sans forcément être d’accord avec elle.”
La méthode de négociation de Chris Voss est totalement applicable à la vente. Si le commerce est très souvent associée à un monde de logique, de mathématique où la raison l’emporte sur l’émotion, dans « Ne coupez jamais la poire en deux », il est pourtant écrit que c’est l’émotion qui régit nos prises de décision. Donc tout l’inverse de ce que l’on croit.
Il s’agit moins de convaincre que d’écouter, comprendre et influencer. Nous sommes donc assez loin des méthodes de closing habituelles.
L’objectif de l’empathie tactique est de prendre le contrôle sans le montrer. Comme cette méthode de vente repose sur des mécanismes psychologiques profonds et rarement utilisés, l’interlocuteur se sent écouté et rassuré ; des émotions positives qui vont nous aider à mener à bien des négociations.
5 techniques de négociation issues du FBI pour améliorer vos ventes
Même si l’empathie tactique est le concept qui régit toute la méthode « Chris Voss », quelques techniques permettent de mener à bien la technique du négociateur.
L’effet miroir
L’effet miroir, comme son nom l’indique, consiste à être le reflet de votre interlocuteur.
Mais attention, il ne s’agit pas de simplement singer l’autre. C’est une technique subtile utilisée pour installer un lien de confiance profond, en activant un vieux réflexe humain : nous faisons naturellement plus confiance à ceux qui nous ressemblent.
Sur le plan verbal, Chris Voss recommande de répéter les derniers mots ou expressions utilisés par l’interlocuteur. Il ne s’agit pas de répéter mécaniquement, mais de reformuler ou de renvoyer certains mots-clés pour inciter l’autre à développer ses idées. Cette technique simple a pour effet de montrer que l’on écoute activement, tout en encourageant l’autre à approfondir sa pensée sans se sentir mis sous pression.
Il est également pertinent de reprendre le vocabulaire spécifique de l’interlocuteur au fil de la conversation. En intégrant ses mots à votre discours, vous alignez votre langage sur le sien, ce qui augmente la sensation d’être compris. Cela renforce la crédibilité de votre discours et fluidifie l’échange.
Le mirroring n’a pas pour but de manipuler ou de copier, mais de créer une forme de reconnaissance implicite, de connexion. Lorsqu’un individu reconnaît chez l’autre des éléments de langage ou d’attitude similaires aux siens, cela déclenche un mécanisme de confiance. Il se sent plus à l’aise, moins sur la défensive, et davantage enclin à écouter.
L’étiquette (« labeling »)
Le labeling, ou étiquetage, consiste à verbaliser ce que l’on perçoit chez son interlocuteur : une émotion, une tension, une attitude implicite. Il ne s’agit pas de juger ou d’interpréter, mais d’exprimer à voix haute ce que l’autre ressent, ou semble ressentir.
Psychologiquement, cette technique repose sur un principe simple mais puissant : lorsqu’une émotion est nommée par quelqu’un d’autre, elle perd de son intensité.
Le labeling fonctionne également parce qu’il active un besoin fondamental chez tout être humain : le besoin d’être compris.
En formulant par exemple :
- “On dirait que ce sujet vous met sous pression.”
- “Il semble que cette proposition vous gêne.”
On montre à l’autre que son état est visible, reconnu, et sans avoir besoin de lui faire admettre ou justifier quoi que ce soit.
Cela crée immédiatement un climat plus serein. L’interlocuteur baisse ses défenses, car il ne se sent écouté.
Le « non » libérateur
Contrairement aux approches classiques qui visent un “oui” rapide, Chris Voss démontre que le “non” est souvent plus puissant. Il permet à l’interlocuteur de se sentir en sécurité, libre, et pas manipulé. Un “oui” peut être donné par politesse ou pression ; un “non”, lui, reflète une vraie position.
Sur le plan psychologique, dire “non” permet de poser des limites claires et crée un espace propice à un échange sincère. C’est pourquoi Voss recommande de formuler ses questions de manière à susciter un “non”, par exemple :
- “Ce n’est pas le bon moment ?”
plutôt que :
- “Vous êtes disponible ?”
Les tournures négatives vous aideront généralement à obtenir ce nom, veillez bien évidemment à ne pas totalement vous barrer la route avec un non définitif et pas libérateur. Cela désamorce la méfiance et invite à un dialogue plus authentique.
Dans cette logique, le “non” n’est pas un obstacle. Il révèle les freins, les objections réelles, les besoins dont vous allez avoir besoin pour aller plus loin dans la négociation. C’est un outil d’écoute qui donne du champ libre à l’interlocuteur. En négociation, savoir accueillir un “non” est souvent le début d’un authentique échange.
Le silence stratégique
En négociation, le silence n’est pas un vide à combler, mais un outil. Maîtrisé, il pousse l’interlocuteur à réfléchir, à se dévoiler, ou à combler l’espace par des informations spontanées. Le cerveau déteste les silences sociaux prolongés : il tente naturellement de les rompre.
Ce silence volontaire casse le rythme automatique d’un échange et réintroduit de la présence. Il oblige à ralentir, recentre l’attention, et renforce votre posture d’écoute active tout en ajoutant de l’aspérité à l’échange. Tous les rhétoriciens vous le diront, le silence est d’or.
Quand la parole domine, savoir garder le silence quelques secondes est un signe de maîtrise émotionnelle. Cela transmet une image de calme, d’autorité, et de stabilité.
Ce n’est ni un retrait, ni de la passivité. Le silence stratégique est d’autant plus intéressant lorsqu’il est posé à des endroits clés comme après une reformulation importante ou une question ouverte par exemple.
Le non-verbal
Dans son livre, Chris Voss parle de voix d’animateur de radio nocturne (« late-night FM DJ voice »), à savoir une voix lente, grave, posée, avec peu de variation. Une voix trop rapide, trop haute ou trop énergique peut être perçue comme agressive, nerveuse ou vulnérable.
Les quelques effets de la voix d’animateur de radio nocturne sont notables :
-
Ralentit le rythme émotionnel de l’échange
-
Accorde une image de stabilité, de contrôle, de maîtrise
-
Rend vos propos plus crédibles et rassurants
La posture est également très importante. Dans la continuité de la voix d’animateur de radio nocturne, la posture doit être calme, sereine et imposer la confiance. Ce seront autant de signaux qui indiquent votre connaissance du sujet, votre sérieux, et favorisent l’écoute.
Cette forme d’autorité non verbale est très efficace en contexte de négociation ou de tension. Elle évite d’entrer dans la lutte d’ego, tout en posant un cadre défini.
Elle montre à l’autre qu’il n’a pas besoin de se protéger, ni de dominer. Ce qui crée un espace plus propice à la discussion et à la résolution.
La méthode de Chris Voss n’est pas une simple boîte à outils : c’est un changement de paradigme dans votre manière d’écouter, de convaincre et de créer de l’adhésion.
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