Parmi les techniques de vente avancées figure la question ouverte calibrée. La question ouverte calibrée est un levier pour engager émotionnellement vos interlocuteurs, capter leur attention et les guider dans l’échange, idéalement, vers une position favorable pour vous.
Pourtant, dans un contexte de vente, mais aussi de persuasion, une question fermée est le meilleur moyen de perdre la face. Malheureusement, ce sont les questions fermées qui viennent spontanément.
Mais qu’est-ce qu’une question calibrée exactement et pourquoi est-elle si efficace ?
Qu’est-ce qu’une question ouverte calibrée ?
Une question ouverte calibrée est une question réfléchie et orientée, posée dans un but précis :
- Faire ressentir à l’interlocuteur la sensation d’être écouté et compris. En réponse à une objection, la question ouverte calibrée permet d’éviter de mettre l’interlocuteur sur la défensive.
- Créer une connexion émotionnelle en mettant en lumière les besoins, les attentes ou les objections sous-jacentes.
- Obtenir des informations utiles tout en laissant à l’autre personne le sentiment de garder le contrôle de la conversation.
Contrairement à une question fermée (qui appelle un simple « oui » ou « non »), elle invite à la réflexion et incite à un dialogue approfondi. Ce type de question est particulièrement utile quand les décisions sont importantes ou quand vous cherchez des indices chez vos prospects.
Quelques questions ouvertes calibrées
Comme un exemple vaut mille mots, voici quelques exemples :
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- « Quels défis rencontrez-vous actuellement dans la maintenance de vos équipements, et quels sont les résultats sur votre productivité ? »
Dans cette question, il est impossible de répondre par oui ou par non. L’identification des points de douleur n’est pas l’acquisition d’une vente en soi mais elle permet d’ajuster sa proposition de valeur par rapport aux besoins du clients.
Éventuellement, après avoir étudié les points de douleurs, un autre appel permettra de proposer une vente sur mesure.
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- « Quand vous pensez à la transition énergétique de votre entreprise, quelles priorités ressortent pour vous en termes d’efficacité et de durabilité ? »
Ici, l’objectif est de faire ressentir un besoin tout en se positionnant éventuellement pour faire comprendre sa propre proposition comme solution adaptée.
- « Quels critères vous semblent les plus critiques pour garantir la fiabilité et la sécurité des équipements que vous installez ? »
Un peu dans la même idée que précédemment, l’idée est de faire émerger des attentes tout en orientant la discussion vers un sujet que vous maitrisez.
- « Quelles difficultés rencontrez-vous le plus souvent dans la communication avec vos fournisseurs de services ? »
Cette question ouverte calibrée a pour but de dénicher des insatisfactions, des points de douleur pour y répondre de manière proactive. Si vous avez la solution au problème de votre prospect, vous êtes sûrs de susciter l’enthousiasme d’un prospect.
Ces exemples montrent comment une question ouverte calibrée peut diriger une simple conversation en un véritable diagnostic commercial. On voit aussi que cet outil permet de répondre à beaucoup d’interrogations et de récolter énormément de données sur vos prospects, des données qui valent chères.
Pourquoi cela fonctionne-t-il si bien ?
Les questions ouvertes calibrées reposent sur plusieurs principes psychologiques :
Il faut savoir que le sujet numéro un de votre prospect, c’est lui. La question ouverte calibrée valorisent votre interlocuteur car elle lui demande des informations sur lui. En sollicitant son avis ou ses besoins, vous renforcez la confiance et l’engagement et vous vous connectez émotionnellement.
Sur ce sujet, j’ai fait une vidéo :
Vous guidez la réflexion tout en laissant l’impression que l’idée vient de votre interlocuteur : la question oriente sans brusquer.
Un brin manipulateur, la question ouverte calibrée permet d’amener votre prospect sur un terrain qui vous est propice pour vous valoriser.
Contrairement à des réponses monosyllabiques, vous obtenez des éléments clés pour adapter votre argumentaire et développer une stratégie commerciale par la suite.
Et en management, ça marche aussi ?
Bien que la question ouverte calibrée soit souvent proposée comme un outil de vente, elle trouve également sa place en management, discipline où le lien et l’émotion sont également très importants. Par exemple :
- Pour un manager souhaitant fédérer son équipe autour d’un projet, il pourrait demander :
« Quelles solutions envisagez-vous pour surmonter notre problème ? » - En situation de gestion de conflit :
« Comment pourrions-nous faire pour que cette situation profite à tous ? »
Ces approches renforcent la collaboration et permettent d’impliquer activement les équipes dans la prise de décision. Le management participatif est la clé de voûte pour une meilleure communication et donne envie aux collaborateurs de s’exprimer.
Comment préparer une question ouverte calibrée ?
Poser une question ouverte calibrée de manière spontanée peut sembler difficile, mais dans la réalité, cela demande une préparation minutieuse et une compréhension fine de son interlocuteur. Une question calibrée efficace est rarement le fruit du hasard. Voici comment la construire :
L’intelligence situationnelle
L’intelligence situationnelle est la capacité d’analyser rapidement un contexte, d’évaluer les enjeux et d’adapter sa communication en conséquence. Lors d’un échange avec un prospect, la capacité à rebondir ou à comprendre les failles d’un argumentaire est extrêmement précieuse.
Certains l’ont de manière innée, mais la pratique est le moyen sûr pour développer les bons réflexes.
Vous aurez deviné qu’une intelligence situationnelle est très confortable pour formuler des questions ouvertes calibrées rapidement et du tac au tac. Néanmoins, on peut toujours se poser quelques questions essentielles pour préparer ses questions ouvertes calibrées :
- Quels sont les besoins de mon interlocuteur, ses priorités, ses points de douleur, ses freins ?
- Quels défis spécifiques pourrait-il rencontrer ? Par exemple, des contraintes budgétaires, des besoins en efficacité, ou des objectifs de croissance ?
- Renseignez-vous en amont sur son rôle et ses responsabilités.
Lors de votre prospection, cette analyse est normalement déjà faite, et c’est cette analyse qui vous permettra de préparer des questions ouvertes calibrées extrêmement puissantes.
Se poser les bonnes questions avant de poser LA question
Comme on l’a vu, poser une question calibrée nécessite un travail de réflexion en amont. Voici les étapes pour y parvenir :
Que cherchez-vous à obtenir avec cette question ? Une information clé, une prise de conscience, ou un engagement ?
Quels sont ses principaux défis et ses priorités ? Essayez d’anticiper ses réponses pour structurer votre suivi.
Une bonne question ouverte calibrée ne doit pas être perçue comme intrusive ou orientée.
Exemple :
Pour un commercial souhaitant vendre un contrat de maintenance, la réflexion pourrait ressembler à ceci :
- Objectif : Identifier les points faibles actuels du client.
- Question : « Quels impacts la réactivité de vos prestataires actuels a-t-elle sur vos opérations au quotidien ? »
Poser une question ouverte calibrée demande de l’entraînement
Même avec une préparation rigoureuse, poser des questions ouvertes calibrées s’affine avec l’expérience. Quelques exercices à mettre en place vous permettront d’affiner vos questions ouvertes calibrées :
- Mettez-vous en situation réelle ou fictive pour tester différentes approches et affiner vos formulations. Selon votre secteur d’activité, les questions seront souvent les mêmes.
- Après chaque échange, réfléchissez à l’impact de vos questions. Ont-elles généré des réponses pertinentes ? Ont-elles permis de faire avancer la conversation ? Tenir un petit compte de vos résultats peut également vous aider à vous auto-évaluer.
- Pour bien comprendre que la question ouverte calibrée est très difficile à mettre en place, enregistrer une conversation et écoutez là. Vous verrez que très peu de questions ouvertes seront posées tandis que les questions fermées seront très nombreuses.
Dans un premier temps, lutter contre le naturel sera le plus difficile.
Cultiver des qualités essentielles
Pour le commercial :
Un bon commercial doit cultiver ces qualités :
- Empathie : Comprendre les besoins explicites et implicites de son interlocuteur.
- Curiosité : Aller au-delà des évidences pour découvrir des enjeux cachés.
- Patience : Savoir écouter sans interrompre, même si la réponse semble s’éloigner du sujet.
- Calme : Sûrement le point le moins évident dans la pratique, certaines émotions, comme la colère, pourront vous empêcher parfois d’être capable de réfléchir et de formuler des questions ouvertes calibrées.
Pour le manager :
En management, poser une question calibrée exige des compétences spécifiques :
Une capacité à fédérer : les questions ouvertes aident à créer une dynamique participative, idéale pour impliquer les équipes.
Une maîtrise émotionnelle : poser une question calibrée peut parfois révéler des tensions ou des blocages ; un bon manager sait accueillir ces réponses avec calme et constructivité.
Une vision stratégique : chaque question doit aider à clarifier les enjeux ou à orienter les équipes vers une solution collective.
En conclusion
La question ouverte calibrée n’est pas juste un simple outil de vente, mais une technique de communication très efficace. Dans à peu près tous les contextes, vous pourrez constater sa puissance.
En vente, elle vous permet de récolter beaucoup d’indices ou, dans le meilleur des cas, de conclure des affaires sans pour autant prendre les devants lors de l’appel.
En management, elle favorise la résolution collaborative des problèmes et aussi l’engagement de tous, car tous se sentent impliqués.
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